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962200 服务热线介绍 ( 2012年02月13日 )

  一、“962200”简介

  “962200”社区服务热线是一条由上海市民政局主办,由市社区服务中心承办的一条公益性便民服务热线。热线自1998年开通,始终以民生需求为导向,为社区居民提供优质、便捷、高效的社区服务。2003年为市民提供居家服务的“服务超市”项目正式运行;2008年开通民政业务咨询工作;2010年成为市民政局与上海人民广播电台合作打造“空中一门式 直通990 ”节目的支持平台,全天候回应市民的各类需求;2012年成为市民政局承接“12345”市民服务热线的受理平台,负责接收、处理、反馈各类民政事务。“居家好帮手、民政一号通、跨政务导航、承接‘12345’、支撑‘直通990’节目”是“962200”目前主要的功能定位。同时,“962200”也逐步推广区县远程坐席和在线客服,开通“e居社区”APP,力求通过更多的服务载体和方式为社区居民提供服务。多年来,“962200”以热情、周到的服务,为市民解决了生活中大量的疑难事、烦心事,赢得了社会的赞誉和好评,曾先后获得全国“巾帼文明岗”、“工人先锋号”,上海市“劳模集体”、市“三八红旗集体”、市“共青团号”等多项荣誉称号。

  二、服务内容

  上海市“962200”社区服务热线始终以“以民为本、需有所应、便民利民、服务社区”为服务宗旨,为市民提供下列服务内容:

  (一)政务服务

  1、民政一号通:为市民提供民政16大类业务的政策法规、办事指南、便民问答、服务机构查询等一号受理服务。(民政16类业务:婚姻管理、社会服务、社会救助、老龄工作、收养登记、殡葬管理、抚恤优待、退伍安置、收入核对、彩票发行管理、基层建设和社区管理、社会工作、社会组织、福利企业、慈善捐赠和志愿服务、区划地名)

  2、承接“12345”:作为“12345”上海市民服务热线的二级承办部门,承接、流转和督办民政类业务工作。

  3、跨政务导航:为市民提供在街镇社区事务受理中心办理的涉及人保、医保、老龄、残联、计生、信息委、教育等14各部门193项业务的跨政务咨询导航服务。

  (二)社区生活类服务

  建立网上社区服务超市系统,招募社区服务供应商和服务队伍,签订诚信服务承诺书,为居民提供近40项服务项目,实现社区服务供需对接。

  生活服务项目:

  1、常用服务:管道疏通、家电维修、水电维修、家政服务、修锁开锁、管道疏通、燃气灶具、雨棚安装维修等。

  2、特色服务:缝纫机改造维修、棕棚维修等。

  (三)投诉、建议

  包括民政政风行风、违规执法等内容的流转处理。

  三、受理情况

  热线开通以来,每年话务量逐渐增加。2013年,“962200”热线共接听并处理市民来电23万多个,为社区居民提供生活服务超过4.4万次。热线回访综合满意率约为95%,其中及时联系满意率、服务态度满意率、办理结果满意率分别达100%、100%、90%。

  四、发展计划

  随着上海“智慧城市”建设以及养老服务工作发展,“962200”将加速与相关养老服务系统、民政条线及相关委办养老信息资源的对接,建成以“五大服务清单”为核心的民政大数据库。作为上海市社区为老综合服务平台,“962200”将把握社会发展脉搏,紧贴社区居民服务需求,丰富居民使用终端、链接各类信息系统和资源,形成强大的为老和社区服务数据库,进一步提升“962200”热线服务能级。在“962200”热线呼叫平台的基础上,建设为百姓服务、为管理服务、为政府决策服务的民生观察点。